中国家电协会理事长：家电业应理性竞争

　　近年来，企业开展的轰轰烈烈的服务战却更多以延长包修期为焦点。记者调查发现，这一被家电企业普遍采用的战术并不能取得企业所期望的效果。

　　曾有业内专家预言，科技的发展使得家电产品的差异越来越小，而服务的差异却越来越大。用户对服务的要求将会越来越高，对服务需求的范围也会越来越广。但是近年来，企业开展的轰轰烈烈的服务战却更多以延长包修期为焦点。记者调查发现，这一被家电企业普遍采用的战术并不能取得企业所期望的效果。

　　企业竞相延长包修期

　　空调行业素有“三分产品，七分服务”之称，空调业的服务战便有愈演愈烈之势。

　　2006年初，格力、美的先后将空调整机的包修时间延长到6年，此后不少厂家也陆续推出相应举措。2007年“十一”期间，奥克斯空调首次在全国推行“10年包修、10年免检”服务。家电下乡开始后又承诺城乡消费者同享这一政策。格兰仕更是推出整机12年的超长包修期，用格兰仕自己的话说就是“挑战行业极限”。志高空调在整机和压缩机都包修6年的基础上，施行了零配件终身免费更换的服务竞争策略。今年2月又承诺在3月份购买该品牌空调的消费者，可享受一年内免费更换非人为因素故障机的承诺。

　　今年3月，美的又一次高调向消费者承诺：凡在3月期间购买美的空调、冰箱、洗衣机产品，即可享受10年无条件包修。后又宣布从2010年4月17日起，在全国销售的美的变频空调均可享受10年整机包修。同时，海尔也对其无氟变频产品作出了整机10年免费包修的承诺。

　　家用空调一般的使用寿命是10年。从理论上来讲，目前有半数空调品牌的消费者在购买空调之后，都可以安心地使用到产品寿终正寝。

　　这种超过国家“三包”规定的过度承诺在其他家电产品上虽然没有如此突出，但也常常被企业当做决胜市场的利器，如海棠洗衣机曾承诺将免费包修时间延长至5年，阿里斯顿电热水器承诺终身免费更换加热棒，等等。

　　部分承诺成空谈

　　如果企业的承诺全部兑现，对于消费者来说，这的确可以算是企业送给消费者的一份大礼。但是，多年的实践证明，一些企业的承诺变成了空谈。

　　5月5日，本刊B2版BBS栏目中刊登了北京消费者九日的遭遇：因企业倒闭，消费者不仅无法完全享受到企业长达6年的赔付承诺，家里的直饮机也因无法更换滤芯而成为废品。

　　一石激起千层浪，该文刊出后，不少消费者纷纷向本报反映企业超长包修承诺打折，甚至全部化为泡影。“热水器售后服务卡上承诺包修10年，现在买了还不到7年，为啥不给免费修?”日前，山东省济南消费者李先生反映，2003年8月份，他购买了一款普田电热水器。售后服务明星卡中承诺，自购买之日起10年内，对热水器整机免费上门维修。从一个月前开始，这款普田热水器的泄压阀开始漏水。当李先生联系厂家客服人员前来维修时，对方表示要收取换件费，这让他无法接受。

　　对此，该品牌济南办事处负责人表示，企业承诺的是对热水器整机包修10年，而泄压阀不属于整机，只能包修1年。而且按照规定，用户每两年就应花50元换一次热水器的镁棒，以保证能及时清除机器里的水垢。如果客户一直不更换镁棒，就不能再享受包修10年的服务。“国家鼓励厂家向消费者提供长于或者严于三包规定的售后服务，但现在的情况是，很多厂家不考虑自己的实力，盲目延长三包承诺。”河南省洛阳市工商局12315投诉指挥中心杨凯告诉记者，他们在工作中经常碰到类似的投诉，有的厂家承诺6年，过了3年就不管了，还说国家规定三包时间就是3年。经过调解，有的厂家能够继续服务。而有些情况比较难办，承诺还没到期，厂家就先倒闭了。

　　回顾家电企业的超长包修承诺史，我们发现因品牌消失而使承诺变成一纸空文的并非没有先例。最早提出产品包修5年的海棠洗衣机，如今在市场上已经绝迹，曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调，如今也退出了中国市场。这些厂家的退出，酿就了“孤儿家电”的尴尬局面。